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县人民政府办公室关于印发镇远县12345政府服务热线建设工作方案的通知

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  • 信息名称: 县人民政府办公室关于印发镇远县12345政府服务热线建设工作方案的通知

 镇府办函〔2021〕5号

各乡镇人民政府, 黔东经济开发区管委会,县政府各工作部门、直属机构:

镇远县12345政府服务热线建设工作方案已经县人民政府同意,现印发给你们,请认真抓好贯彻落实。

                          

2021120日


 镇远县12345 政府服务热线建设工作方案

为深入贯彻落实《中共贵州省委办公厅贵州省人民政府办公厅印发关于推进审批服务便民化深化“放管服”改革的意见》(黔委厅字〔2018〕55号)《省人民政府办公厅关于印发<全省统一规范非紧急类政府服务热线工作方案>和<省级12345政府服务热线建设工作方案>的通知》(黔府办函〔2019〕94号)精神,推动全县非紧急类热线整合,打造全县统一的12345政府服务热线平台,特制定本工作方案。

一、总体要求
    (一)指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义,思想为指导,坚持以人民为中心的发展思想,按照党中央、国务院建设人民满意的服务型政府的决策部署和省、州关于深入推进审批服务便民化深化“放管服”改革有关工作要求,推动镇远县非紧急类热线整合,打造平台最优、响应最快、服务最好的镇远县12345政府服务热线平台,切实提升企业、群众满意度和获得感。

(二)工作目标。按照统一平台建设、统一管理标准,统一运行模式、统一服务标准的要求,依托现有服务热线平台,搭建全县统一的12345 政府服务热线平台,建立规范的服务咨询、投诉、求助、建议的统一渠道,形成全县12345 政府服务热线统一平台受理、统一按责转办、统一限时办结、统一督察督办、统一评价反馈、统一失责追责”的运行模式和工作机制。

二、管理内容

(一)管理方式。按照“一个号码对外、一个平台受理、分级依责办理”的原则,成立县12345政府服务热线领导小组,领导小组下设办公室在县政务服务中心,具体负责县12345热线平台的日常运维、人员管理、案件的转办交办、办件回访和业务的管理、案件的督查督办等工作。

(二)受理范围。12345政府服务热线是“政府服务总客服”,对外统一受理县政府各工作部门、各乡镇行政职权范围内非紧急事项的咨询、投诉、求助、建议,涉及党委、人大、政协、政法、纪检监察、信访等方面的诉求,不纳入热线受理范围。对不予受理的诉求事项,热线平台要做好解释和引导。
    三、重点任务
    完成12345政府服务热线建设基础工作,明确热线工作部门,建立12345政府服务热线联动处理机制,建立健全运行管理制度,确保热线平台体制机制顺畅运行。

四、保障措施

(一)加强组织领导。镇远县12345 政府服务热线领导小组履行牵头职责,统筹推进全县热线工作。各乡镇、各部门要高度重视,切实加强领导、精心组织,确保热线工作顺利开展,将12345 政府服务热线工作作为推进政府职能转变、落实“放管服”改革和优化营商环境的一项重要内容和举措。

(二)建强管理机构。县热线领导小组办公室负责统筹本县运行工作,明确工作机构,规范本辖区内的事项接收、转办、交办、督办、考核等职责,确保有人员、有制度、有机制,保障工作高效运转。

(三)健全运行机制。各乡镇、各部门要建立相应工作联动机制,建立健全“集中受理、按责转办、限时办结、统一督办、反馈评价、失责追责、分析研判”的热线工作机制,确保热线工作运转顺畅。

(四)强化工作落实。各乡镇、各部门要切实抓好12345 政府服务热线后续运行、管理、服务等工作,按时限、高质量回应群众诉求。同时,要落实专人负责热线运行工作,加强沟通协作,形成工作合力,按期完成任务,确保平台按时运行,高效运转。

(五)加大培训宣传。县热线领导小组办公室要加强对县12345 政府服务热线工作人员的业务培训,通过构建业务知识库,提高热线平台人才队伍的专业化水平。各乡镇、各部门要结合自身职能,梳理常见咨询和相关政策文件,报送县12345 政府服务热线领导小组办公室完善知识库,并动态更新。各乡镇、各部门要加大12345 政府服务热线宣传力度,利用广播、电视、网络、报刊等媒体,广泛宣传政府服务热线的功能和作用,营造良好的舆论氛围,让12345 政府服务热线家喻户晓。

附件:镇远县12345 政府服务热线平台运行管理机制


镇远县12345政府服务热线平台运行管理机制

根据《政府热线服务规范》(国标GB/T33358一2016)等有关规定,结合我县实际,特制定本运行管理机制。
    一、工作目标
    建立全县统一的“受理、转办、承办、督办、办结、回访、归档、分析”闭环运行流程,实行集中受理、分类处置、各方联动、限时办结、分析评价的工作机制,实现全县热线管理的规范化、热线流程的标准化、热线建设的智能化,充分发挥好12345 政府服务热线作为“政府服务总客服”“联系群众桥头堡”的作用。
    二、运行管理流程

(一)受理

 1.县12345 政府服务热线中心主要受理:

(1)咨询类。包括对全县各部门、各乡镇行政职能职责、政策规定、办事流程等政务信息的咨询。

(2)投诉类。包括对全县各部门、各乡镇行政管理、社会管理、公共服务等便民服务方面的投诉。

(3)建议类。包括对全县各部门、各乡镇行政管理、社会管理与公共服务等方面的意见和建议。

(4)求助类。包括对全县各部门、各乡镇行政职权范围内的管理、服务等方面提出的求助.

(5)其他咨询、投诉、求助、建议等非紧急类事项。

2.县12345 政府服务热线中心不予受理:

(1)涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的。

(2)涉及党委、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的.

(3)已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或信访渠道解决的。

(4)有权处理的部门和单位已经受理或正在办理的。

(5)诉求事项已依法依规办结,诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的。

(6)反映问题属于110 、119 、120 、122 等紧急救助系统受理的。

(7)非我县行政职权管辖范围的。

(8)其他违反法律、法规、规章以及其他有关规定的情形。

(9)热线对不予受理的事项,应告知诉求人不予受理及其依据。
    (二)办理

咨询类、投诉类、建议类、求助类事项,县政府各部门联络员根据接线员转办工单即时答复诉求人;县热线领导小组办公室对未处理的工单及案件重要程度为紧急的案件进行督查督办。
    (三)承办
    按照工作联动机制,县直各部门、各乡镇热线工作管理机关抓好本部门职责范围内事项的接收、办理、转办、回复、核实工作。

1.属本部门职能职责的事项,应及时呈报单位主要或分管领导,明确具体承办部门、经办人员,在规定的时限内完成办理,并向县12345政府服务热线中心反馈,答复诉求人。

2.不属于本部门职能职责的事项,应当自收到办件之日起1个工作日内申请退回,并说明理由和依据。

3.县热线领导小组办公室负责统筹规范本辖区内的事项接收、转办、交办、督办和反馈等工作。

(四)督办

县热线领导小组办公室建立诉求事项督办机制。
    1.督办事项:

(1)配合督办省、州领导批示或交办的事项。
    (2)集中投诉举报的疑难事项、重点事项。
    (3)超期未处置的事项。

(4)责任部门多次重办后诉求人仍不满意,经县12345 政府服务热线中心认定确实属于相关职能部门责任的事项。

(5)对各部门各乡镇办理效率、超期事项情况进行综合评价,对按期办结率偏低的部门进行督办。

(6)对各级部门知识库更新完善情况进行督办。

(7)其他需要督办的事项。

2.督办方式:

(1)书面督办。对超期未处置、重复投诉的事项,由县热线领导小组办公室下达书面督办通知,限期办理。
    (2)指定督办。对部门职权交叉、推诱扯皮事项,各部门、各乡镇按程序报县热线领导小组办公室,并指定牵头部门办理,限期办结等。
    (3)会议督办。对情况复杂、群众反映较集中的痛点堵点事项,按程序报县热线领导小组办公室,确有必要的,由县热线领导小组召开专题会议协调解决。
    (4)领导约谈。对群众利益影响大、社会反响强烈的事项、县领导关注和有明确意见的事项,由县热线领导小组约谈相关部门有关负责人,限期办理。
    3.各职能部门存在不履行职责或互相推诱造成社会负面影响的事项,或无故退回、假回复等问题,由县热线领导小组办公室收集线索报县纪委县监委和组织部门按照有关规定处理。

(五)办结

建立事项办结管控机制,确保回复及时有效。

1.咨询类事项,各部门各乡镇应自收到工单之日起1 个工作日内办结。
    2.求助类、建议类事项,各部门各乡镇应自收到工单之日起5 个工作日内办结。
    3.投诉类事项,各部门各乡镇应自收到工单之日起10 个工作日内办结。
    4.相关部门在办理期限内无法办结的,应当在办理期限结束前5小时内提出延期申请,每次延期的时限不超过办理期限,一般情况下,延期办理以2次为限。
    5.办理完成后,部门将办理结果回复诉求人,并提交办理情况申请办结。
    办理情况应当符合以下要求:
    (1)列明事项办理时间、具体办理事项的部门、经办人、办理结果、法律法规政策依据和回复诉求人的情况。
    (2)对事项进行针对性的正面回应。
    6.部门对重办事项进行分类办理:
    (1)应当办理且具备办理条件的,应当尽快办理。

(2)已办理,但未对事项进行针对性正面回应的,应当再次办理。
    (3)应当办理或已依法依规办理,但由于事项内容超出法律法规规定,受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致暂时不能办理或诉求人不满意的,部门可上传书面履责意见,并向诉求人说明。
    (六)回访
    建立事项办理情况回访机制。

1.县12345 政府服务热线领导小组办公室应面向诉求人,通过电话形式对部门的办理情况进行全部或随机回访。

2.回访的内容可包括办理过程是否满意、办理结果是否满意等。

3.诉求人对办理过程和结果均不满意时,经认定后,县12345政府服务热线领导小组办公室可根据情况督促相关部门再次办理。

文件解读关联:http://www.zygov.gov.cn/zfxxgk/fdzdgknr/fgwj/zcjd/202106/t20210602_68384129.html

    
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